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Tecnológicos|Entrevista a los fundadores de Sentimer
“No creemos que deba haber políticas gubernamentales específicas para emprendimiento”
  • Desde el primer momento operan bajo la premisa de que este es un negocio global con clientes y rivales globales
06/06/2017 |  Indra Kishinchand

Sentimer es una plataforma de Inteligencia Artificial y chatbots para mejorar la experiencia de cliente y crear relaciones con el usuario más personalizadas. Esto se traduce en clientes más satisfechos que permanecen más tiempo, más ventas de productos de alto valor añadido, y menores costes de venta y atención a cliente. "Actualmente trabajamos en sectores como el asegurador, bancario, financiero y eléctrico, en España, Europa, Asia y pronto en Sudamérica", cuentan sus fundadores.

José, el CEO, es ingeniero industrial con experiencia en sistemas de decisión, consultoría estratégica y desarrollo de todo tipo de negocios. Ha desarrollado su carrera en Silicon Valley, España y otros países de Europa, Singapur y Europa del Este. Y Fran, el CTO, ha desarrollado su carrera alrededor de IA, diseño e implementación de sistemas de analytics, app ,marketplaces para banca, seguros etc., en Europa, Oriente Medio y Sudeste Asiático. Ambos tienen un perfil bastante técnico que combinan con una gran experiencia en sacar proyectos adelante, tanto en empresas grandes como en startups.

Este proyecto es uno de los diez finalistas del programa de aceleración santalucía IMPULSA, una iniciativa de SANTALUCÍA, la aseguradora líder en protección familiar. Las startups reciben un programa formativo especializado durante cuatro meses con un equipo de especialistas internos y externos para que cada uno de ellos pueda desarrollar su negocio.

¿Cómo y cuándo nace la idea?

Hace dos años y medio estuvimos trabajando en un proyecto relacionado con crédito para personas y pymes y nos dimos cuenta de que muchísima gente desconfía de los proveedores financieros por falta de conocimiento sobre sus productos y porque la experiencia de compra no es muy buena.

Para la mayoría de clientes no hay un estudio personalizado de sus necesidades, los agentes de ventas tienen objetivos que no han de coincidir con los del cliente, y, en general, la experiencia es lenta, física y aburrida comparada con a la que están acostumbradas las personas en el mundo digital. Comenzamos a aplicar Inteligencia Artificial e interfaces conversacionales para mejorar esta experiencia y ahí ya nos dimos cuenta de la potencial aplicación a muchos otros sectores y problemas. 

¿Por qué decidisteis centraros en sectores como los seguros y las finanzas? ¿Pensáis abriros a nuevos sectores?

Como consumidores, sabemos que seguros y finanzas son los sectores donde tanto clientes como proveedores se pueden beneficiar más de nuestras soluciones. Son productos complejos que requieren bastantes conocimientos, con una experiencia de usuario calificada por los clientes como aburrida, que afectan a nuestro futuro y donde se ve al agente de ventas como poco imparcial. Poder sacar el teléfono y en dos minutos explicar qué necesitas, encontrar todas las respuestas a tus dudas y recibir una recomendación totalmente personalizada explicada de manera clara y sencilla es lo que ofrecemos nosotros. Además lo aplicamos a la atención de usuario, reduciendo el tiempo necesario para resolver una reclamación o abrir un siniestro a menos de dos minutos y eliminando la necesidad del usuario de llamar y estar a la espera.

Estamos ya trabajando en otros sectores, como eléctrico, automoción y telcos, donde los problemas son similares.

Vuestra tecnología apuesta por la experiencia de usuario, ¿qué servicios ofrecéis?

Nuestros chatbots se adaptan a cada usuario en tiempo real, modificando el diálogo, los contenidos e imágenes, el nivel de experto de preguntas y respuestas, el tono, las recomendaciones, y monitorea en tiempo real que el usuario está engaged y la probabilidad de que finalice su experiencia satisfactoriamente. Además usan lenguaje natural para permitir una comunicación más fluida e intuitiva.

Cuando trabajamos con un cliente, como una empresa aseguradora o un banco, solemos trabajar con ellos en dos problemas principales: Captación de nuevos clientes y venta cruzada, y/o atención a cliente.

Nosotros podemos dar el servicio desde idear el chatbot hasta operarlo, aunque preferimos que el cliente se involucre progresivamente y participe activamente en las diferentes etapas de diseño, puesta en marcha y operación.

Por otro lado, nosotros también damos servicio directamente al consumidor a través de nuestra propia plataforma de agregación y recomendación de productos financieros que tenemos en India y estamos ampliando a otros países.

¿A qué público os dirigís?

Habitualmente nuestro público objetivo son personas entre 20 y 45 años, acostumbrados a las nuevas tecnologías, que no tienen suficiente tiempo o conocimiento para tomar buenas decisiones respecto a sus finanzas y necesitan que les asesoren. Al mismo tiempo, estos segmentos de consumidores no quieren usar los canales tradicionales (presencial y telefónico) por falta de confianza en ellos y no están dispuestos a gastar el tiempo que los canales tradicionales suelen requerir. El nuevo consumidor digital lo quiere tener todo inmediatamente y tiene expectativas muy altas respecto a la calidad de servicio. Los chatbots son una solución perfecta para este público por la rapidez, comodidad y calidad de experiencia que ofrecen.

¿Qué ventajas tiene vuestra tecnología para las empresas? ¿Y para los usuarios?

Para las empresas, el valor de nuestra solución se traduce tanto en el aumento de ventas, satisfacción de usuarios como en reducción de costes. Aplicamos nuestra tecnología para:

  • Mejorar la experiencia de cliente. Crear experiencias de cliente excepcionales en las diferentes etapas, para tener relaciones más personales y satisfactorias que se traduzcan en más fidelidad y cross-selling.
  • Potenciar la venta a través de canales digitales, en particular móvil. Desarrollar la capacidad de venta y el servicio a cliente en el canal móvil/social/web para actividades que tradicionalmente han requerido atención personal en el canal presencial y telefónico.
  • Fomentar el autoservicio. Realizar la captación y la atención a cliente de forma automatizada y escalable, optimizando la estructura de costes y haciendo viable la solución para los dos problemas anteriores.

Los usuarios ganan tiempo y comodidad, seguridad en las decisiones que toman, pues están personalizadas y las entienden mejor, y, en general, una experiencia más atractiva y cercana.

¿Cuál es vuestro valor diferencial con respecto a la competencia?

Sobre todo la tecnología propia de inteligencia artificial que hemos desarrollado (actualmente no utilizamos ninguna tecnología externa). Toda la personalización de la experiencia de usuario y el monitoreo de la calidad de la experiencia en tiempo real se basa en nuestra propia tecnología. Asimismo, un aspecto clave de una interacción fluida con el usuario es el Procesamiento de Lenguaje Natural, que en nuestro caso es propio y adaptado a cada sector y caso de uso.

Adicionalmente, no nos enfocamos en vender tecnología pura y dura, sino casos de uso, lo cual permite que el cliente perciba inmediatamente el valor y acelera los tiempos de puesta en marcha de meses a semanas.

¿Habéis participado en algún programa de aceleración o incubación?

Estamos en el programa de santalucía IMPULSA, acabamos de ganar EDP Starter, y formamos parte de Bankia Fintech. Ser acelerados y colaborar con empresas de este perfil nos permite entender mejor sus necesidades, refinar nuestro producto y go-to-market, y desarrollar nuevos productos conjuntamente. Valoramos especialmente de estos programas que son más orientados a la práctica que a la pura teoría.

¿Habéis recibido inversión? ¿Qué cantidad? ¿De quién?

No, somos autofinanciados gracias a tener proyectos generando ingresos, partnerships para expansión internacional y una política de austeridad y conservación de cash a ultranza. En los próximos trimestres consideraremos levantar una ronda que permita acelerar nuestro crecimiento sobre la base de una oferta de productos, operaciones y modelo de negocios contrastados.

¿Cuál es vuestro modelo de negocio?

Puramente basado en éxito: si nuestro cliente vende un producto o atiende satisfactoriamente a un cliente a través de nuestros chatbots, cobramos. En caso contrario, no cobramos. Creemos que, en nuevas tecnologías, es crítico alinear los incentivos de ambas partes y eliminar barreras de entrada. Tendemos a enfocarnos en aquellos casos de uso donde el beneficio para el cliente es más claro y más sencillo de monetizar.

Adicionalmente tenemos un negocio de generación de leads en Asia y lanzando en Latam.

¿Habéis recibido algún premio?

Sí, sin ir más lejos, la semana pasada recibimos el primer premio en el EDP Starter. Los premios son siempre una buena inyección de moral para el equipo. Más allá de la visibilidad de los premios, creemos que el auténtico reconocimiento como startup es siempre la satisfacción de los clientes y obtener la confianza de nuevas empresas que quieren trabajar con nosotros.

¿Con qué empresas habéis trabajado? ¿Alguna startup?

Trabajamos con bancos, aseguradoras y eléctricas en España y Europa, y también con proveedores de servicios financieros. También hemos trabajado con alguna startup en Fintech y retail, porque enriquece nuestra solución y nos aporta visión de cómo expandirnos en el futuro.

¿Cuáles son vuestros objetivos de cara a un futuro próximo?

Lo principal es seguir generando casos de éxito con nuestros clientes que hagan crecer el sector. Seguir invirtiendo en tecnología de NLP y personalización como factor de diferenciación así como nuevos casos de uso en las industrias donde estamos. Según estos objetivos se desarrollen, seguiremos añadiendo industrias y nuevas geografías.

¿En qué mercados operáis? ¿Pensáis expandiros?

Desde el primer momento operamos bajo la premisa de que este es un negocio global con clientes y rivales globales. El equipo fundador tiene un marcado perfil internacional y el resto del equipo se distribuye entre España, Israel e India. Ahora estamos trabajando con empresas en España y otros países de la UE, y con nuestra propia plataforma en la India. Tenemos ya iniciado el proceso de expansión a otras geografías en Asia y América Latina, empezando por Chile y Brasil.

¿Habéis recibido ayuda pública? ¿Qué opinión tenéis de las políticas gubernamentales de apoyo al emprendimiento?

No hemos recibido ayudas públicas. Personalmente, no creemos que deba haber políticas gubernamentales específicas para emprendimiento, más allá de aquellas que son buenas para cualquier empresa: simplicidad en la regulación, política fiscal alineada con la realidad, un buen nivel educativo y un sistema laboral que fomente la contratación.

En general, emprender es una decisión personal que tiene un riesgo (¡y múltiples beneficios!) y no vemos por qué el resto de la sociedad deba contribuir a ello cuando hay muchos otros problemas más graves. En cuanto a fondos, creemos que el emprendedor ha de ser capaz de buscarse la vida. El mundo es pequeño hoy en día, y una buena idea con un buen equipo detrás no debería tener problema en encontrar financiación dentro o fuera de España sin necesidad de usar fondos públicos.

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