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Tecnologicos|Entrevista a Pablo Enciso, Predictiva

"Emprender es un ejercicio de humildad constante que te hace conocerte mejor"

  • El principal interés en su tecnología es la capacidad de ampliar, objetivizar y tener control sobre el universo de llamadas
  • La previsión de la startup es introducir varias novedades a nivel de características de producto a lo largo de este año
13/03/2019 |  Indra Kishinchand

En agosto de 2016 y con recursos propios arrancó Predictiva con el objetivo de detectar una problemática en el mercado relacionada con Big data e IA, y desarrollar un producto con potencial de escalabilidad de la mano de clientes para no errar en la identificación y solución del problema. A día de hoy, la startup, que tiene la visión de liderar la robotización de procesos de control de calidad y auditoría de llamadas globalmente de cualquier sector (ventas, servicio al cliente, retención, back office), ha desarrollado CLARA, una tecnología que audita e interpreta miles de interacciones de voz entre los agentes de los call centers y los clientes que coexiste con los principales proveedores de Speech Analytics añadiendo un USP.

Tal y como explican desde la compañía, en la mayoría de call centers es necesario supervisar las llamadas para verificar que las interacciones de voz con clientes o leads se ajustan a las directrices y políticas de calidad establecidas por la compañía. Además, las campañas específicas que implican interacciones con un propósito de venta, tienen la obligación contractual de informar al cliente y recabar su consentimiento de las condiciones legales y claúsulas del contrato.

Su fundador y CEO, Pablo Enciso es emprendedor experimentado con tres startups fintech a sus espaldas. Y por eso para él emprender "es una de las experiencias vitales más enriquecedoras que he vivido. Es un ejercicio de humildad constante que te hace conocerte mejor y tener los pies en el suelo. Te ayuda a crecer, evolucionar y a diferenciar lo importante respecto a lo que no lo es". Pero puntualiza, "para emprender hay que sostenerse en una razón poderosa que en los malos momentos te recuerde por qué no puedes abandonar. Hay que aprender a digerir el rechazo porque va a ser mucho más cotidiano y habitual que el éxito. Es una manera de sentir la vida con mucha intensidad".

Predictiva ha formado parte del Pabellón de España en 4YFN, organizado por los ministerios de Economía e Industria, a través de Red.es e ICEX respectivamente y en colaboración con INCIBE y ENISA. La 38 startups participantes fueron seleccionadas por ambas entidades públicas para representar a España en la cita mundial del emprendimiento y la innovación.  

¿En qué consiste vuestra tecnología y qué problemática soluciona?

CLARA es una tecnología que identifica en el entorno de llamadas de atención al cliente o fidelización, los contextos que pueden impactar en la experiencia de cliente. En el caso de venta telefónica CLARA audita que la información del producto, los aspectos contractuales de la venta o la mención correcta del RGPD, entre otros ítems, están presentes en la llamada y se articulan de forma correcta.

En resumen, CLARA automatiza las labores de control de calidad y auditoría de llamadas en Call Centers.

¿Por qué es importante robotizar los procesos que proponéis?

La mente humana no está preparada para escuchar y analizar las mismas llamadas una y otra vez a los largo de una jornada laboral. Solo una máquina tiene capacidad para mantener ese foco. En un caso de auditoría de venta telefónica, un segundo de distracción puede suponer una sanción por omitir un detalle clave de la venta.

¿Cuál era el estado del sector cuando iniciasteis vuestra actividad?

El sector realiza controles de calidad de llamadas de forma manual mediante la selección aleatoria de una pequeña muestra que no tiene relevancia estadística. Esta limitación impide conocer lo que realmente sucede en dichas conversaciones que son algo parecido a una caja negra. No es posible que en el espacio en el que una empresa se juega la experiencia de cliente no haya tecnología de control y análisis que identifique lo que está ocurriendo.

¿Qué evolución notáis desde que llegasteis al mercado? ¿Qué feedback tenéis?

Sobre todo vemos mucho interés en nuestra tecnología por la capacidad de ampliar,  objetivizar y tener control sobre el universo de llamadas.

¿Quiénes son precisamente vuestros clientes?

Estamos orientados a gran cuenta. Clientes donde el canal telefónico representa una vía clave en la comunicación con sus clientes sin importar la tipología de llamada: atención al cliente, venta, fidelización, etc.

¿Qué es lo más complicado de la captación de los mismos? ¿Qué estrategias habéis utilizado a lo largo de vuestro camino?

Empezamos a puerta fría con un PowerPoint. Necesitamos más de 70 presentaciones y varios meses para conseguir un primer proyecto. Con una primera referencia es más sencillo conseguir el segundo cliente. Cuando sustituyes el Powerpoint por una demo real y el producto es bueno, todo se acelera.

¿Cómo ha sido el desarrollo de la tecnología? ¿Cómo os ha ayudado el auge y progreso de big data o la inteligencia artificial?

El producto está desarrollado in house. Al ser una propuesta diferenciadora ha habido que realizar mucha prueba error hasta que hemos dado con la tecla. Es indudable que la enorme comunidad que publica sobre IA ha sido de gran ayuda, pero también hemos tenido que desarrollar enfoques a medida para resolver problemas que no estaban resueltos en la literatura científica. 

¿Cómo es la coexistencia de CLARA con otros Speech Analytics?

La diferencia fundamental es que las herramientas tradicionales de Speech Analytics realizan búsquedas de palabras o expresiones en trascripciones de voz a texto. CLARA identifica el contexto, el sentido, independientemente del lenguaje utilizado.

¿Por qué os centrasteis concretamente en QA & Audit?

Fue el módulo que ha generado más tracción comercial. Tiene un retorno muy claro al reducir el coste humano de la verificación y aumentar la objetividad en el análisis.

¿Cómo reducís los costes de las auditorías de ventas?

CLARA puede analizar una venta o llamada de ocho minutos en unos pocos segundos sin perder objetividad. Ningún humano tiene esa capacidad.

¿Cómo establecisteis vuestro modelo de negocio actual? ¿Tenéis planeado modificarlo o introducir novedades?

El modelo de negocio supone un coste anual de licencia y por minuto auditado de llamada. El cliente paga en función del uso que hace de CLARA. Tenemos previsto introducir varias novedades a nivel de características de producto a lo largo de este año.

¿Qué ha supuesto para vosotros formar parte del Pabellón de España en el 4YFN?

La participación en 4YFN ha superado nuestras expectativas con creces. Por una parte nos ha permitido conocer a posibles nuevos partners y clientes y, por otra, a fondos interesados en invertir en la compañía. Formar parte del Pabellón de España supone una diferenciación dentro de la feria y eso es una ventaja en cuanto a visibilidad.

¿Por qué creéis que es importante que instituciones como ICEX o Red.es apoyen el emprendimiento?

Apoyar el emprendimiento es apoyar la innovación, crecimiento y empleo y, por tanto, apostar por el país.

¿Con qué otros apoyos habéis contado en el desarrollo de vuestra iniciativa?

Desde un punto de vista económico el crecimiento ha sido orgánico, la compañía se ha ido financiado con ingresos de proyectos. No hemos recibido ayudas, subvenciones o financiación pública o privada hasta la fecha.

Por otro lado nos otorgaron el año pasado el Premio Andalucía Emprende a la mejor Startup de Málaga y hemos recibido asistencia del CADE.

¿Qué objetivos os habéis marcado para este 2019?

2019 es el año donde empezamos a vender el producto exponencialmente y damos el salto a Latinoamérica.

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